Претензия продавцу на некачественный товар: образец

Когда нужен этот документ

• Товар сломался или оказался с браком в пределах гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).
• Гарантийный срок не установлен или уже истёк, но со дня передачи товара прошло не больше двух лет: требование предъявить можно, но придётся доказать, что недостаток возник до передачи товара (п. 6 ст. 18, п. 1 и 5 ст. 19 Закона).
• Технически сложный товар — например, ноутбук, телевизор или легковой автомобиль из перечня, утверждённого постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924: вернуть деньги или заменить его при любом недостатке можно в течение 15 дней после передачи, позже — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если в течение года гарантии товар в общей сложности больше 30 дней простоял в ремонте из-за разных недостатков (п. 1 ст. 18 Закона).
• Продавец отказал в гарантийном ремонте, затянул его или вернул товар с тем же недостатком.

Что обязательно указать

• Продавец — наименование организации или ИП из кассового чека, адрес; ИНН и ОГРН, если известны.
• Ваши данные — ФИО, адрес, телефон или электронная почта для связи по проверке качества.
• Товар — наименование, модель, серийный номер, дата покупки, цена, номер чека или заказа.
• Недостаток — в чём он проявляется и когда обнаружен; что товаром пользовались по назначению.
• Одно требование из перечня п. 1 ст. 18 Закона — вернуть деньги, заменить, отремонтировать или уменьшить цену.
• Реквизиты для перечисления денег, если требуете возврата или уменьшения цены.
• Готовность передать товар на проверку качества и просьба сообщить дату, время и место проверки.
• Приложения — копия чека, гарантийного талона, фото или видео недостатка, акт сервисного центра, если есть.

Образец: претензия о недостатках товара

Поля в квадратных скобках замените своими данными, ненужные варианты удалите. Тот же текст — в файле Word.

Как направить и куда подать

• Вручите лично в магазине: на вашем экземпляре сотрудник ставит дату, ФИО, должность и подпись. Если принимать отказываются — отправьте письмом.
• Ценным письмом с описью вложения и уведомлением — по адресу продавца из чека, договора или ЕГРЮЛ. Требование о замене или ремонте можно предъявить и изготовителю, импортёру или уполномоченной изготовителем организации, например сервисному центру (п. 3 ст. 18 Закона).
• Проверка качества. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах недостатка — экспертизу за свой счёт; вы вправе присутствовать и оспорить заключение в суде. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по причинам, за которые продавец не отвечает, расходы на неё придётся возместить. Отсутствие чека — не повод для отказа: покупку можно подтвердить другими доказательствами (п. 5 ст. 18 Закона).
• Если требование не исполнено, иск можно подать по своему месту жительства (п. 2 ст. 17 Закона, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Потребитель освобождён от госпошлины в пределах, установленных Налоговым кодексом (п. 3 ст. 17 Закона, ст. 333.36 НК РФ).

Сроки

• 10 дней со дня предъявления требования — на возврат денег и уменьшение цены (ст. 22 Закона).
• 7 дней — на замену товара, 20 дней — если нужна дополнительная проверка качества, месяц — если нужного товара нет в наличии (п. 1 ст. 21 Закона). Ремонт — незамедлительно, а по письменному соглашению — не дольше 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона).
• За просрочку каждого из этих сроков — неустойка 1 % цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23 Закона).
• Требования по недостаткам предъявляют в пределах гарантийного срока или срока годности, а если они не установлены — в разумный срок, но не позднее двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 Закона). Технически сложный товар при любом недостатке можно вернуть или заменить в течение 15 дней со дня передачи (п. 1 ст. 18 Закона).

Частые ошибки

• Заявить несколько требований сразу — «вернуть деньги или заменить». Выберите одно: от него зависят сроки и неустойка.
• Не передать товар на проверку качества. Суды нередко отказывают во взыскании неустойки и штрафа, если продавцу не дали проверить товар.
• Сдать товар в магазин без документа о приёме, где указаны комплектность, внешний вид и заявленный недостаток: потом трудно доказать, в каком состоянии товар был передан.
• Чинить товар в стороннем сервисе до проверки качества: продавцу будет проще заявить, что недостаток вызван вмешательством.
• Пропустить 15 дней для технически сложного товара: после этого вернуть деньги можно только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или долгом простое в ремонте.

На какие нормы опирается шаблон

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»: п. 6 ст. 13 (штраф 50 %), ст. 15 (моральный вред), п. 2 и 3 ст. 17 (подсудность, госпошлина), ст. 18 (права при недостатках товара; п. 5 — проверка качества и экспертиза, п. 7 — доставка крупногабаритного товара), ст. 19 (сроки предъявления требований), ст. 20 (ремонт и подменный товар), ст. 21 (замена товара), ст. 22 (10 дней), ст. 23 (неустойка 1 %)
• Перечень технически сложных товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924
• ст. 503 ГК РФ — права покупателя при продаже товара ненадлежащего качества по договору розничной купли-продажи
• ч. 7 ст. 29 ГПК РФ — иски о защите прав потребителей по месту жительства истца
• ст. 333.36 НК РФ — освобождение потребителей от госпошлины