Как вернуть товар надлежащего качества в магазин?

Вернуть товар надлежащего качества, купленный в обычном магазине, можно не всегда: закон сначала предусматривает обмен на аналогичный товар. Требовать деньги можно, если в день обращения у продавца нет подходящего аналога; магазин также может добровольно оформить возврат по собственной политике. Для интернет-покупок правила и сроки иные.

Что говорит закон

Для товара, купленного в стационарном магазине, действует статья 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

📜 Выдержка из нормативного документа:

(Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», действующая редакция, ст. 25, п. 1)

«Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания».

📜 Выдержка из нормативного документа:

(Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», действующая редакция, ст. 25, п. 2)

«В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара».

Правило применяется только к непродовольственным товарам, которые не использовались и сохранили первоначальный вид. Закон не требует обязательно сохранять чек: покупку можно подтвердить, например, выпиской по банковской карте, электронным чеком, данными из личного кабинета или свидетельскими показаниями.

Часть товаров надлежащего качества не обменивается и не возвращается по статье 25 Закона № 2300-1. Их перечень установлен постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

📜 Выдержка из нормативного документа:

(Постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463, действующая редакция, приложение № 1)

«Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену».

К таким товарам, в частности, относятся лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметическая продукция, бельевые и чулочно-носочные изделия, товары, отпускаемые на метраж, бытовая химия, мебельные гарнитуры и комплекты, ювелирные изделия из драгоценных металлов, автомобили, отдельные технически сложные товары с гарантийным сроком не менее года, животные, растения и непериодические печатные издания. Полный перечень является обязательным: продавец не вправе расширять его собственными правилами.

Для дистанционной покупки — через интернет-магазин, маркетплейс, каталог или заказ с доставкой — действует специальное правило.

📜 Выдержка из нормативного документа:

(Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», действующая редакция, ст. 26.1, п. 4)

«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».

Что делать по шагам

1. Определите способ покупки. Если товар куплен в магазине — действует срок 14 дней, не считая даты покупки. Если заказан дистанционно — обычно действует срок 7 дней после получения.

1. Проверьте состояние товара. Не используйте товар, сохраните упаковку, ярлыки, пломбы, комплектующие и документы. Вскрытие упаковки само по себе не всегда означает использование, но следы эксплуатации могут стать основанием для отказа.

1. Убедитесь, что товар не включён в перечень невозвратных товаров. Для обычной розницы это особенно важно: например, качественное бельё, косметику или лекарства вернуть по статье 25 нельзя.

1. Обратитесь к продавцу с письменным заявлением в двух экземплярах. Укажите дату покупки, наименование товара, причину обмена — форма, размер, фасон, расцветка, габариты или комплектация — и требование: обменять товар либо вернуть деньги из-за отсутствия аналога.

1. Передайте товар и заявление продавцу. На Вашем экземпляре заявления желательно получить отметку о приёме: дату, подпись сотрудника, должность и печать при её наличии. При отказе принять заявление его можно направить продавцу заказным письмом с описью вложения.

1. Если аналогичного товара нет, требуйте возврат денег. При покупке в магазине продавец обязан перечислить деньги в течение трёх дней со дня возврата товара. При дистанционной покупке срок возврата денег составляет не более десяти дней с даты предъявления требования; продавец может удержать расходы на обратную доставку.

На что обратить внимание

• 14 дней — это срок для обмена, а не безусловного возврата денег. День покупки в этот срок не входит.
• Продавец не вправе требовать исключительно бумажный кассовый чек. Отсутствие чека не лишает Вас права подтвердить покупку другими доказательствами.
• Формулировка «не понравился товар» для покупки в обычном магазине сама по себе не названа законом. Безопаснее указать одну из предусмотренных причин: не подошёл размер, фасон, цвет, габариты, форма или комплектация.
• Если товар имеет недостаток, правила о возврате товара надлежащего качества не применяются: можно заявлять требования уже в связи с продажей товара ненадлежащего качества.
• Внутренние правила магазина могут давать покупателю больше прав, например разрешать возврат денег без предварительного обмена. Но они не могут ухудшать гарантии, установленные Законом № 2300-1.