Если услуга оказана с недостатками, Вы вправе потребовать устранить их бесплатно, снизить цену, компенсировать расходы на исправление либо вернуть деньги. Полный возврат обычно возможен, если исполнитель не устранил недостатки в согласованный срок, а также при существенных недостатках услуги.
Что говорит закон
Если заказчик — гражданин, а услуга приобреталась для личных, семейных или бытовых нужд, применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
📜 Выдержка из нормативного документа:
(Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», действующая редакция, п. 1 ст. 29)
«Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.»
Деньги по требованию о возврате должны быть перечислены в течение десяти дней с даты получения претензии.
📜 Выдержка из нормативного документа:
(Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», действующая редакция, п. 1 ст. 31)
«Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.»
За нарушение этого срока исполнитель обязан уплатить неустойку — 3% цены услуги за каждый день просрочки. Размер неустойки не может превышать цену заказа или цену услуги, если она определена отдельно.
📜 Выдержка из нормативного документа:
(Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», действующая редакция, п. 3 ст. 31)
«За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.»
📜 Выдержка из нормативного документа:
(Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», действующая редакция, п. 5 ст. 28)
«В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работ (оказании услуг).»
Если договор заключён не для личных нужд, а, например, между предпринимателями или организациями, положения Закона о защите прав потребителей не применяются. Для договора возмездного оказания услуг действует Гражданский кодекс РФ.
📜 Выдержка из нормативного документа:
(Гражданский кодекс Российской Федерации, часть вторая, от 26.01.1996 № 14-ФЗ, действующая редакция, п. 1 ст. 782)
«Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.»
Что делать по шагам
- Зафиксируйте недостатки услуги. Сохраните договор, заказ-наряд, переписку, чек или платёжное поручение, акт, фото- и видеоматериалы, заключение специалиста, если оно необходимо. Если услуга связана с работой, например ремонтом, строительством или изготовлением вещи, недостатки желательно зафиксировать актом с участием исполнителя либо независимого специалиста.
- Направьте исполнителю письменную претензию. Укажите, какие именно недостатки выявлены, когда и на каких условиях была оказана услуга, а также выберите одно требование: устранение недостатков, уменьшение стоимости, возмещение расходов либо возврат денег и расторжение договора.
- Потребуйте возврат в десятидневный срок. Претензию целесообразно вручить под подпись на втором экземпляре либо направить заказным письмом с описью вложения. Электронное обращение допустимо, если договор или переписка позволяют достоверно подтвердить его отправку и получение.
- Рассчитайте дополнительные требования. При просрочке возврата можно заявить неустойку. При наличии расходов на устранение недостатков другим исполнителем — потребовать их возмещения при наличии подтверждающих документов.
- Обратитесь в суд, если деньги не вернули добровольно. Помимо суммы возврата, убытков и неустойки, потребитель может требовать компенсацию морального вреда. При удовлетворении иска суд взыскивает с исполнителя штраф в размере 50% от присуждённой потребителю суммы за неудовлетворение требований добровольно.
📜 Выдержка из нормативного документа:
(Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», действующая редакция, п. 6 ст. 13)
«При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.»
На что обратить внимание
- Не всегда можно требовать именно полный возврат. Если недостаток устраним и исполнитель готов исправить его в согласованный срок, первоначально можно выбрать бесплатное устранение недостатков. Отказ от договора и возврат полной суммы наиболее обоснован при неустранении недостатков в срок, существенном недостатке или существенном отступлении от договора.
- Не путайте некачественную услугу с отказом без причины. При обычном отказе от услуги заказчик вправе прекратить договор, но исполнитель может удержать фактически понесённые расходы. При доказанных недостатках действуют специальные требования статьи 29 Закона о защите прав потребителей.
- Сохраняйте доказательства оплаты. Отсутствие кассового чека само по себе не лишает Вас права ссылаться на иные подтверждения: банковскую операцию, расписку, электронный чек, переписку, сведения о переводе.
- Не подписывайте акт без замечаний, если услуга фактически имеет недостатки. Если акт уже подписан, возможность предъявить требования сохраняется, однако доказывать недостатки и момент их обнаружения может быть сложнее.
- Неустойка рассчитывается до дня фактического исполнения требования, но её итоговая сумма ограничена ценой услуги или заказа в случаях, предусмотренных законом.